Yapay zekâ ile müşteri hizmetleri, müşteri insana ulaşamadığında, yanlış bilgi aldığında ya da sorunu çözülmeden oyalandığında markaya zarar verir, doğru kurulduğunda ise hizmeti hızlandırır. Zararın kaynağı teknoloji olmaktan çok kurulum biçimidir. Hangi işlerin otomatiğe verileceği, insana nasıl geçileceği ve botun hangi bilgiyle cevap verdiği sonucu belirler.
Zararın Nereden Geldiğini Görmek
Müşteriler yapay zekâ destekli sohbet botlarından genelde üç konuda şikâyet eder. İlki, aynı soruya dönüp duran ve sorunu anlamayan botlardır. İkincisi, temsilciye bağlanmanın imkânsız hale getirildiği sistemlerdir. Üçüncüsü ise botun yanlış fiyat, yanlış iade koşulu ya da yanlış teslim tarihi vermesidir. Bu üç durumun ortak noktası müşterinin zamanının boşa gitmesi ve kendini değersiz hissetmesidir. Müşteri bu deneyimi botla ilişkilendirmez, doğrudan markayla ilişkilendirir. Kötü bir destek deneyimi, olumsuz yorumlara ve müşteri kaybına dönüşebilir.
Doğru İşleri Otomatiğe Vermek
Yapay zekâ tekrar eden ve cevabı belli olan sorularda iyi çalışır. Kargo takibi, çalışma saatleri, ürün bilgisi, şifre sıfırlama ve randevu alma bu tür işlerdir. Bu sorular müşteri hizmetlerine gelen taleplerin önemli bir kısmını oluşturur ve hızlı cevap müşteriyi memnun eder. Karmaşık şikâyetler, para iadesi anlaşmazlıkları, kızgın müşteriler ve hassas kişisel durumlar ise insan temsilciye bırakılmalıdır. Hangi işin hangi tarafa gideceğini belirlemek için son birkaç ayın destek talepleri konularına göre sınıflandırılır. Sık gelen ve basit talepler otomasyona, az gelen ve karmaşık talepler insana ayrılır.
İnsana Geçişi Kolaylaştırmak
Müşteri istediği an bir temsilciye ulaşabilmelidir. Botun her ekranında görünen bir temsilciye bağlan seçeneği bu ihtiyacı karşılar. Bot iki denemede sorunu çözemiyorsa konuşmayı kendiliğinden temsilciye aktarmalıdır. Aktarma sırasında konuşma geçmişi temsilciye iletilmeli, müşteri sorununu baştan anlatmak zorunda kalmamalıdır. Mesai dışında temsilci yoksa bu durum açıkça söylenir ve müşteriye ne zaman dönüş yapılacağı belirtilir. Müşteri ne olacağını bildiğinde beklemeye daha kolay razı olur.
Botun Dilini Marka Sesine Uydurmak
Bot da markanın bir temsilcisidir. Kullandığı dil, markanın diğer kanallardaki diliyle aynı olmalıdır. Samimi bir dille konuşan bir markanın botu resmi ve soğuk cevaplar verirse müşteri bu farkı hisseder. Bu nedenle bota markanın ses kuralları talimat olarak verilir. Hitap biçimi, cümle uzunluğu ve kaçınılacak ifadeler belirlenir. Botun bir yapay zekâ olduğu da müşteriye açıkça söylenmelidir. Kendini insan gibi tanıtan bir botun sonradan fark edilmesi güveni ciddi biçimde azaltır.
Bilgi Kaynağını Güncel Tutmak
Bot, kendisine verilen bilgiyle cevap verir. Fiyatlar, kampanyalar, iade koşulları ve stok bilgileri değiştiğinde bu bilgiler bota da aktarılmazsa bot yanlış cevaplar vermeye devam eder. Bu sorunu önlemek için botun kullandığı bilgi kaynağının sorumlusu belirlenir. Her kampanya ya da politika değişikliğinde bu kaynağın güncellenmesi bir iş adımı olarak yazılır. Botun emin olmadığı konularda tahmin yürütmek yerine müşteriyi temsilciye yönlendirmesi ayarlanmalıdır.
Sonuçları Ölçmek
Yapay zekâ destekli hizmetin markaya etkisi düzenli olarak ölçülmelidir. Botun kendi başına çözdüğü talep oranı, insana aktarılan konuşma oranı, müşteri memnuniyet puanı ve aynı konuda tekrar gelen talep sayısı izlenir. Memnuniyet puanı botla çözülen konuşmalarda insanla çözülenlere göre belirgin şekilde düşükse kurulumda sorun vardır. Ayda bir botun yaptığı konuşmalardan rastgele bir örnek okunur. Bu okuma, raporların göstermediği hataları ortaya çıkarır. Botun yanlış anladığı soru kalıpları not edilir ve bilgi kaynağına bu sorular için açık cevaplar eklenir. Kurulumdan sonraki ilk üç ayda bu kontrolün haftada bir yapılması, sorunların müşteri yorumlarına yansımadan çözülmesini sağlar.