Olumsuz yoruma kısa sürede, sakin bir dille, sorunu kabul eden ve çözüm öneren bir cevap verilmelidir. Cevap, yorumu yazan kişiden çok, onu okuyan yeni müşteriler için yazılır.
İyi Bir Cevap Hangi Adımlardan Oluşur?
- Müşteriye adıyla hitap edilir ve teşekkür edilir.
- Yaşanan sorun kabul edilir, özür dilenir.
- Somut bir çözüm önerilir.
- Konunun özel mesaj ya da telefonla devam etmesi istenir.
Örnek Bir Cevap Nasıl Olur?
"Merhaba Ayşe Hanım, yorumunuz için teşekkür ederim. Siparişinizin geç ulaşması kabul edilebilir bir durum olmadı, özür dilerim. Kargo sürecini kontrol ettim ve bir sonraki siparişinizde ücretsiz hızlı gönderim tanımladım. Detayları konuşmak için size telefonla ulaşmak isterim."
Hangi Hatalardan Kaçınılmalı?
Müşteriyle tartışmak, yorumu sildirmeye çalışmak ve herkese aynı kopyala yapıştır cevabı vermek durumu kötüleştirir. Haksız bir yorumda bile sakin ve bilgilendirici bir dil korunmalı.